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一个广告害死一个企业(4)-[经验心得]

来源:一起看文学网   时间: 2021-01-09

  第一是门童的培训,现在饭店的门童一般不行,主要体现在精神不饱满,服务不到位。谭小芳老师了解到有一个饭店培训门童,“您好!欢迎光临”这句话让门童重复说一千遍,其目的就是让门童看到客人就脱口而出,而且精神必须饱满,这是一个基本要求。再有就是高一点层次的服务,对于做出租车来的客人,门童要登记车号,因为做出租车来的客人一般有两种情况,一种是为自己消帐,一种是东西落在车上了。总的来说是服务的要求需要提高。第二是大堂的副理。业界最高水平的是曼谷的东方酒店,大堂的副理西宁羊癫痫医院?有位置,但一般不坐,看外边的车,要是来了好车、大车来了,大堂的副理出去,门童拉门,大堂副理表示欢迎,客人的感觉马上会不同。

  第三是监督大堂员工的运行。再有就是电梯服务,曼谷东方酒店的服务就是这样,服务员问你到几层,转身按之后让你进去,电梯关上,服务员又等下一个服务,这就是在细节中体现水平。再有就是总台服务,要求两分钟之内必须把客人的手机摆好,而且要在两分钟之内叫三遍客人的名字,这个要求没有几个酒店能达到。为什么要叫三遍客人的名字,是有道理的,第一遍是看了证件后马小儿癫痫病的治疗方法上叫一声,客人的心就定下来了,表明我正在为您服务,第二遍是一种确认,第三遍叫时表明手续已经办完了,我们欢迎您。

  四是大堂的卫生间,现在存在的问题是服务过度。不配服务员反而感觉倒好,配了服务员的普遍是服务过度。另外还要注意礼貌语词的使用。门童、大堂、总台和卫生构成饭店的一个金三角,这个金三角是给客人的第一感觉,这个感觉形成了对饭店总体的总体服务的印象也就形成了,好坏优劣之分都在其中。其它的还有餐饮服务、客房服务等问题就不细谈了。

  一本经济管酒泉治癫痫病医院排名?理出版社出版的《申五的店》,书中讲的是一家小餐馆为何生意红红火火,是因为创造了许多令人印象深刻的细节标准,这本书中这样描述:服务员5秒钟内对来客须做出反应,或者扬手或者明确方向点头示意,10秒种内必须到达顾客身边。他们为了更好地服务顾客,精心测算了顾客等饭菜的时间。经过一周的测算,得出这样的结果:8秒到12秒之间是临界时间,也就是说,如果顾客招呼服务员,在8秒种内得不到回应的话,一般会烦躁的。因此,他们定了这样的服务标准。

  沃顿商学院营运与信息管理学教授苏格·奈儿童癫痫病可以治好吗特西(SergueiNetessine)认为:“在服务业,你必须照顾好顾客。在制造业,你的重点是优化制造过程。在零售业,你必须照顾一连串的顾客,同时你还须确保相当数量的物品能及时摆上正确的位置,并有足够数量的员工为顾客服务,使货流正常运行。

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